Que faire si Santé Canada vous contacte au sujet d'un produit

Recevoir un courriel de Santé Canada n'a rien à voir avec un avis de rappel, même si l'effet peut sembler similaire à 23h en faisant défiler sa boîte de réception. La plupart des contacts commencent par une demande d'information, pas par une mesure d'application. La façon dont vous réagissez dans les premiers jours détermine tout ce qui suit, alors il est utile de connaître la forme du processus avant de vous y retrouver en plein dedans.

Déterminer de quel type de contact il s'agit réellement

Santé Canada communique pour plusieurs raisons, et elles ne se valent pas toutes en gravité :

• Une vérification de conformité de routine liée à votre Formulaire de notification cosmétique (CNF), qui consiste souvent simplement à confirmer que votre liste d'ingrédients correspond à celle de l'étiquette.
• Une plainte de consommateur qui a été escaladée, peut-être un signalement de réaction allergique ou un commentaire sur une irritation.
• Une demande concernant votre dossier de sécurité, ce qui signifie qu'on veut voir les preuves derrière une allégation ou l'inclusion d'un ingrédient.
• Un suivi d'événement indésirable, ce qui est plus sérieux et signifie généralement que quelqu'un a signalé une réaction qu'il attribue à votre produit.

Lisez la lettre ou le courriel deux fois avant de faire quoi que ce soit d'autre. Notez le nom exact du produit, le numéro CN s'ils en citent un, et la question précise qui est posée. Ne présumez pas du pire scénario, mais ne présumez pas non plus du plus anodin. Répondez simplement à ce qui est réellement demandé.

Rassemblez votre dossier avant de répondre

Avant d'écrire votre réponse, mettez de l'ordre dans vos propres documents :

1. Votre soumission de CNF et le numéro CN que vous avez reçu.
2. Votre liste d'ingrédients actuelle avec les noms INCI et les concentrations, et comment elle se compare à ce qui a été déclaré.
3. Toute fiche de données de sécurité ou documentation du fournisseur pour les ingrédients en question.
4. Les registres de lot ou les dates de fabrication si la demande fait référence à un lot précis.
5. Les modifications déjà déposées, si la formule a changé après la notification initiale.

Si vous découvrez un écart entre ce que vous avez déclaré et ce que vous vendez actuellement, mieux vaut le savoir maintenant, discrètement, plutôt que de le voir ressurgir plus tard comme une question plus importante. Déposer une modification dans le cadre de votre réponse, si elle est réellement nécessaire, est généralement perçu comme un signe de bonne foi plutôt que comme un aveu de faute.

Répondez dans les délais, et répondez avec précision

Santé Canada donne une échéance dans ces communications. Traitez-la comme réelle. Si vous avez besoin de plus de temps pour rassembler des documents, demandez un délai supplémentaire plutôt que de garder le silence : le silence est perçu bien plus mal qu'une réponse complète mais légèrement en retard.

Quand vous répondez :

• Répondez à la question précise posée. N'offrez pas un mur d'informations sans rapport.
• Faites référence à votre numéro CN et au nom du produit exactement comme déclarés.
• Joignez la documentation plutôt que de la décrire en prose.
• Si une véritable erreur est découverte (mauvais numéro CAS, plage de concentration manquée, allégation d'étiquette dépassée), dites-le clairement et décrivez la correction que vous apportez.

Quand faire appel à de l'aide extérieure

La plupart des demandes de renseignements de routine peuvent être traitées directement par la personne qui gère vos dossiers réglementaires. Envisagez de faire appel à un consultant ou un avocat ayant de l'expérience en réglementation cosmétique si la demande concerne un signalement d'événement indésirable, si Santé Canada évoque une possible violation de la Liste critique, ou si vous n'êtes pas à l'aise pour lire votre propre documentation d'ingrédients. Il n'y a aucune honte à cela. Le Règlement sur les cosmétiques est suffisamment détaillé pour que même des petits fabricants prudents commettent des erreurs de dépôt.

Ce qui déclenche généralement ces demandes en pratique

Quelques schémas reviennent assez souvent pour valoir la peine d'être nommés :

Déclencheur	Ce qui s'est généralement passé
Plainte de consommateur	Quelqu'un a signalé une irritation ou une réaction allergique et a nommé le produit
Écart avec le CNF	Les ingrédients ou allégations sur l'étiquette ne correspondent pas à ce qui a été notifié
Signalement à l'importation	Un envoi a été signalé à la frontière pour une question de formulation
Vérification aléatoire	Échantillonnage de conformité périodique, sans plainte précise derrière
Signalement d'un concurrent	Un concurrent ou un groupe de défense a signalé une allégation ou un ingrédient

Rien de tout cela n'est automatiquement une mauvaise nouvelle. Une plainte de consommateur sur une bouteille parmi des milliers ne signifie pas que votre produit n'est pas sécuritaire : cela signifie que quelqu'un a eu une réaction et l'a signalée, ce qui est exactement ce que le système est conçu pour détecter.

Gardez vos dossiers en ordre pour que cela reste simple

La meilleure chose que vous puissiez faire pour qu'une future demande soit indolore, c'est de garder votre CNF à jour. Si votre formule change, déposez la modification. Si vous cessez de vendre un produit, déclarez-le aussi. Un historique de notification qui correspond réellement à vos produits actuels signifie que lorsque Santé Canada pose une question, vous pouvez y répondre en dix minutes plutôt qu'en une semaine à reconstituer ce que vous vendiez et à quel moment.

C'est en partie pourquoi nous avons conçu Cosmetic Comply de cette façon : il fait correspondre vos ingrédients aux noms INCI et numéros CAS, les vérifie par rapport à la Liste critique, et conserve un registre auquel vous pouvez vous référer quand on vous demande ce que vous avez déclaré et pourquoi. Avoir cette piste prête avant d'en avoir besoin vaut plus que tout ce que vous pouvez faire après l'arrivée du courriel.